Blog

Služba kontra produkt v online predaji

Služba kontra produkt v online predaji
22.11.2019
Produkty, resp. výrobky nehmotnej (softvér), ale najmä hmotnej povahy už dávno majú svoje miesto v internetovom predaji. Služby postupne zaplňujú priečky v online ponuke na internete, no stále v menšej miere. Čím sa ich predaj na internete líši? A čo je podstatnejšie – v čom sa môžu vzájomne v online predaji inšpirovať? 

Návod

Ak predávate produkty, pozrite si výhody predaja produktov a potom si pozrite v čom vás môže inšpirovať online predaj služieb
Naopak, ak predávate služby, pozrite si výhody predaja služieb - v čom to máte skvelé a potom si pozrite inšpirácie - v čom vás môže inšpirovať predaj produktov. 

V čom to majú ľahšie produkty (výrobky)

 

Produkty inšpirujú službyHmotná podoba a popis

 Väčšina produktov sa skvele popisuje. Dokonca aj softvéry sa predávajú v boxe - hmatateľnom obale.  Popis produktov predáva. Popis je určený veľkosťou, materiálmi, farbou, vlastnosťami, ale aj úžitkami produktu. Prínosom pre budúceho vlastníka. V čom mu uľahčí, či skvalitní život. Ušetrí peniaze. Stabilizuje zdravie. Spraví rodinu šťastnou a podobne. 

Počítateľnosť a predaj

Cena za kus (meter dĺžky, meter štvorcový a pod.) je topvlastnosťou, umožňujúcou predaj na internete.

 

Zisk a cena za zákazníka

Predaj mínus nákup, balné, dopravné a prípadne skladovacie náklady a je to. Rozdielom je zisk. Od zisku je jednoduché odvodiť koľko je možné investovať do reklamy, aby sa to ešte oplatilo predávať.  Pri výrobkoch je to síce ťažšie, ale zvyčajne býva podiel zisku vyšší ako u prekupovaného tovaru.  Viem koľko môžem zaplatiť za získanie zákazníka.

 

Online platba

Jedna z obrovských výhod predaja tovarov a výrobkov. Platba cez internet a najčastejšie platba vopred. Platba vopred je prekročenie mentálnej brány zákazníka - definitívnosť rozhodnutia o nákupe. Dokonca ak sa jedná aj o nerozvážny nákup, (nákup z náhleho popudu) tak platba vopred cez internet štatisticky dokazuje nižšie riziko neprevzatia tovaru.     

 

Dodanie a cesta tovaru k zákazníkovi

Je jedno, kedy zákazník urobí objednávku v eshope, alebo zavolá na inzerát. Produkt na neho čaká a po doručení objednávky sa vydá na vopred jasne stanovenú cestu k nemu. Definovanie ceny a doby dodania nemusí byť vždy jednoduché a priame, ale dá sa odvodiť od povahy produktu. Úprimne: kým tu nelietajú poštové drony tak sa doručovacie možnosti stále v pohode kombinujú. 

 

Reklamácia

Funkčnosť produktu, alebo tovaru dáva vopred jasné hranice reklamácie. V prípade že zákazník mobilným telefónom zabíja klince je jasné, že jeho poškodenie nie je možné reklamovať. Ak produkt nefunguje popísaným a garantovaným spôsobom, alebo fungovať prestane, je čas na reklamáciu. Reklamačný proces je teda ľahšie popísať a nadefinovať. 

 

V čom to majú ľahšie služby

Služby inšpirujú predaj produktovRozsah služby a konkurencia

Voľnosť poskytovania služby je obrovskou konkurenčnou výhodou. Poskytovanú službu je možné rozšíriť, popísať a poskytnúť mnoho krát inak, ako ju poskytuje konkurencia.  V internetovom svete je oveľa ľahšie rozlíšiť dve firmy realizujúce tepovanie, ako si vyberať z dvoch dodávateľov a ich pridaných hodnôť pri kúpe mikrovlnky.   

 

Referencie a dôvera

Na internete predáva dôvera.  Fotografia, či video poskytnutej služby je veľmi silnou referenciou a emočnou pákou na zákazníka. Čím detailnejšie je služba popísaná a nafotená, prípadne ešte aj slovne ohodnotená zákazníkmi, tým jednoduchšie si získava ďalších objednávateľov. Kombinácie fotografií PRED a PO sa často používajú ako priamy dôkaz. Hoci je zákazník kritický a snaží sa hodnotiť výsledky reálne, nikto neubráni svoj mozog pred príjemnými očakávaniami pri pohľade na takéto porovnania.  Ak si zákazník na mieste takejto fotografie predstaví svoju situáciu, je iba krôčik od nákupu a objednávky. 

 

Ľudský kontakt a odporúčania

V internetovom bezkontaktnom svete  (ktorý nám vyhovuje, pretože nás drží v intimite domova a svojho sveta)  je to pozitívna vlastnosť služieb. Službu vykonáva človek, alebo skupina ľudí. Kým u tovaru nás málokedy zaujíma to, kto mi ho vlastne predáva, u služieb pôsobia fotografie tvárí poskytovateľov, alebo fotografie tímov, alebo fotografie pri práci úplne zázraky. Odporúčania: zdieľania cez sociálne siete, či ústne odporúčania sú čerešničkou na torte. Tento druh reklamy bude vždy najlacnejší.

 

Legislatívne obmedzenia

Vrátenie do 14 dní? Nevyzdvihnutie u dopravcu, alebo na pošte? Zabudnite.  Poskytnutie služby je vo svojej podstatne nenávratné.  Veď kto by dokázal vrátiť spriechodnenie zapchatého odtoku umývadla? Znova ho upchá? Alebo opravu topánok? Zoderie novú podrážku do 14 dní? Poskytovatelia služieb podliehajú z hľadiska internetového predaja (zásielkového predaja) menším rizikám z hľadiska investície do služby.  Ak sa poskytne, a vynaložia sa na ňu náklady, tak je menšie riziko, že sa tieto náklady nevrátia. Ak služba pravdaže splní očakávania klientov. 

 

Špecializácia

Ako predajca kníh sa ešte môžem špecializovať. Ale čo ak predávam práčky? To už asi menej. Ak sa poskytovateľ služby viac špecializuje, rozširuje sa mu trh v rámci Slovenska. Myslím si, že dnes už žiaden rozumný človek neočakáva, že maliar detailista bude aj vynikajúcim elektrikárom.  Alebo že sa u  automechanika, s ktorým je spokojný objedná aj na strihanie vlasov.  Kým predajcovia často priberajú viac a viac tovaru, ktorý potom sťažuje online predaj, tak v službách je špecializácia znakom odbornosti. A o to viac v tom internetovom. 

 

Inšpirácie

Keď predaj služieb inšpiruje pre predaj produktov

 

1.    Balík produkt + pridaná služba

Rozšírenie produktu o službu, produkt odlíši od konkurencie a zvýši trhovú hodnotu.  Dovoz, montáž, rozšírená záruka, prednostný servis po určenú dobu  - to už sa v technicky- orientovaných eshopoch využíva. Tak isto služba darčekového zabalenia, alebo víkendového doručenia.  Ale čo tak osobný poradca s výberom kníh pri ďalšom nákupe?  Viete akú knihu pod stromček by ocenil svokor, zať, alebo švagor? Výroba šperku na mieru pri objednávke šperkov nad daný obrat? Objednávka bytovej fontány so službou držania sladovej zásoby filtrov  počas nasledujúcich 12 mesiacov? Balík pohovka + tepovanie po 24 mesiacoch od zakúpenia? 

Ak takýto balík zverejníte ako inzerát v sieti portálov miest Slovenska, získate nový trh pre predaj a naviac aj podporu v Google. 

 

2.    Referencie k produktu

S narastaním nákupov zákazníkov v Číne, zákazníci znova prechádzajú nedôverou voči tomu, čo im naozaj bude doručené.  Toto štádium nedôvery sme už na Slovensku prekonávali.  Strach voči nakupovaniu na internete, strach voči platbám online. Teraz sa zákazníci na čínskych superobchodných eshopoch učia preverovať. Nie prvú stranu referencií, ale aj druhú, tretiu. Hľadajú obrázky, videá, dôkazy. Ako produkt reálne vyzerá? Ako vyzerá v porovnaní s niečím?  Ako vyzerá oblečenie na niekom?  Ako vyzerá materiál.?  Detail zvaru, spoja, tesnenia..... Dodajte realistické referencie a hodnotenia. Videá. Fotografie života zákazníka pred kúpou tovaru a po jeho kúpe. Nájdite rezervy v zreálnení produktu a v korekciách očakávaní zákazníka. 

 

3.    Poľudštenie produktov/výrobkov

Dajte vašej značke tvár, alebo tváre. Dajte tvár k doručovateľovi, skladníkovi, niekomu kto to zabalí, celému tímu ľudí. Aj keď vás zákazník nechce stretnúť, chce nakupovať vo svojej intimite domova, vy vystúpte z online tieňa a predstavte sa na internete ako ľudia. Nie je to o narcizme. Je to o dôvere. 

 

4.    Diverzifikujte a špecializujte sa

Predaj tovarov v sieti internetu je náročný, ak predávate viac druhov tovarov. Alebo ak máte silnú konkurenciu. Snaha o optimalizáciu a obsadenie čo najlepších priečok v Google je dlhodobá a často zlyháva na výbere konkrétnych slov, pri širokom sortimente. Špecializovať predaj tovaru je možné cez mikro stránky, ktoré sa zamerajú iba na konkrétny druh tovaru. Viac o mikro stránkach bez starostí nájdete tu. Diverzifikácia a podpora predaja sa zasa dá vyriešiť podporou predaja cez inzerciu. Každý inzerát dokáže nájsť svojich návštevníkov nielen vo vyhľadávaní v Google, ale aj na portáloch miest s návštevnosťou viac ako 4 miliony ľudí ročne. Naviac je to predaj mimo Google. 

 

Keď predaj produktov inšpiruje pre predaj služieb

 

1.    Popis služby a jej kvantifikácia

Dá sa služba popísať tak, aby ju bolo možné hodiť do košíka a zaplatiť? Ak áno, máte vyhraté. Stačí dokonca spraviť jedinú malú vec. Vybrať si najčastejšie objednávanú variantu služby a napísať k nej cenu.

Príklady: 

-    Vytepovanie koberca s rozmermi 4x3 metre (alebo cenu za m2) 
-    Prečistenie jedného metra kanalizácie 
-    Vpichnutie konkrétneho množstva botoxu
-    Ostrihanie so zmytím hlavy
-    Oprava zipsu na kabelke v konkrétnej dĺžke

Služba sa predáva cez internet horšie iba preto, lebo zákazník si ju nevie predstaviť koľko ho to bude stáť. Ani po tejto informácii to vlastne nevie - takže neprezradíte svoju cenotvorbu ako takú. Ale konkretizácia naznačuje otvorené jednanie dodávateľa  a tým aj dôveryhodnosť.  Časť zákazníkov si určite vezme kalkulačku a prepočíta si to na svoje metre. Takýchto presvedčíte vyjadrením: „Cenníková cena za...... je...., je ale možné dohodnúť množstevnú zľavu“. Alebo: „Napíšte nám a zašleme vám kompletný cenník.“  Ak to návštevník urobí, je na polceste stať sa zákazníkom. 

Zverejnite vaše služby vo firemnom profile na portáli mesta Virtualne. Firemný profil je samostatnou mikrostránkou vašej firmy a umožní vám dať cenník/katalóg na stiahnutie, ale aj predávať služby cez inzerciu a top ponuky – regionálne na portáloch miest, i celoslovensky. 

 

2.    Cesta dodania služby

Najčastejšia otázka vo svete služieb je: Ak sa dohodneme, ako sa to bude realizovať? Je zvláštne to, že odpoveď na túto otázku na internetových stránkach nájdeme iba zriedkavo. Akoby to malo byť jasné.... Akoby to každý mal vedieť a je zbytočné to písať....  Uvedomte si, že zákazník váš druh služby nikdy nemusel objednávať, ani vidieť. Nevie ako dlho to bude trvať, čo musí pripraviť, či pri tom musí byť, či potom zostane neporiadok..... A pritom stačí málo – pár vetami zhrnúť postup realizácie. Dôležité je povedať v akej miere sa zákazník bude musieť podieľať na realizácii, koľko času ho to bude stáť, ako a čo bude potrebovať pripraviť a podobne. Niekoľko viet pomôže zákazníkovi vybudovať si predstavu toho, ako mu službu poskytnete práve vy. 

 

3.    Online predaj cez inzerciu

Práve preto, že sa služby podstatne ťažšie zhmotňujú a kvantifikujú, ich predaj cez internet ešte nie je konkurenčne zahltený. Je to moment, ktorý môže znamenať výrazný posun v podnikaní, ak sa uchopí čo najskôr. Predaj služieb na internete je ideálne začať cez inzerciu na portáloch miest Slovenska. Nielen kvôli tomu, že je často vyhľadávaná a navštevovaná. Ale najmä preto, že je uverejnená na silných stránkach, ktoré Google často indexuje a aj preto, že sa dá lokalizovať regionálne  - pre konkrétne miesta vykonávania služby. Popíšte službu ako produkt/alebo výrobok a začnite predávať cez inzerciu Virtualne ešte dnes.

 

4.    Objednávka na presný čas

Nie je to vôbec zložité. V dnešnom online svete je to práve to najmenej  - nahradiť papierovú rezervačnú knihu, alebo diár objednávkovým systémom na web stránke. Jednoduchý modul, ktorý sa nadefinuje iba raz a následne už pracuje svojím tempom, neúnavne, kedykoľvek – objednáva zákazníkov na presný čas. Stačí sa iba večer pozrieť, kde a kedy budete službu poskytovať. Systém za vás zákazníkovi pripomenie rezerváciu času, a vám zasa umožní si vytvoriť aj miesta pre svoj voľný čas. Mobil prestane tak veľmi otravovať. A vy sa tak môžete nerušene a naplno venovať svojmu zákazníkovi.  Ak máte záujem o objednávkový systém na internete, kontaktujte nás: https://www.virtualne.sk/mam-zaujem.xhtml

    


Autor: Katarína Gavurová

Mám záujem o služby - chcem vedieť viac

Odoslaním formulára potvrdzujete že máte viac ako 16 rokov. Vaše osobné údaje spracujeme iba za účelom vybavenia vašej žiadosti a po jej vybavení budú vymazané. Viac o ochrane osobných údajov
Všeobecné obchodné podmienky

verify

* Tento údaj je povinný