Blog

Očakávania zákazníkov - dobrý sluha, zlý pán

Očakávania zákazníkov - dobrý sluha, zlý pán
29.04.2020

Očakávania zákazníkov vyvolávajú túžbu po vašom produkte. Predávajú. Ich naplnenie vytvára spokojného zákazníka. Ale čo s tými nafúknutými a nereálnymi predstavami zákazníkov o produkte? Ako sa vyhnúť predajnému peklu? A pritom priťahovať čo najviac zákazníkov?

Vyvolajte dopyt nakŕmením zmyslov zákazníka a súčasne korigujte jeho očakávania potravou pre kritické myslenie pred nákupom. Predávajte viac. 

 

Rozum alebo zmysly?

Presun nakupovania na internet  výrazne zmenilo rozhodovanie zákazníkov. V minulosti, keď sa zákazníci spoliehali na svoje zmysly, tovar videli, ochytali, vyskúšali, ovoňali. Okrem toho mimo-zmyslovo vycítili aj postoj predavačky, alebo majiteľa podnikania. Pocit dôvery/nedôvery vytvárali bezprostredne. Rozhodnutie o nákupe sa tvorilo na mieste. Kombinácii všetkých zmyslov sa dalo veriť. To zákazníkom umožnilo akú takú korekciu ich očakávaní a reality. 

Keď si predstavím seba ako zákazníčku, viem si ešte vybaviť tú protichodnosť, tú nerozhodnosť. Držiac nový mobil v ruke s tým, že tento chcem. Snaha predavačky, vyhovoriť mi ho s tým, že novší model je lepší zlyhala. Nepochopila, že môj ideál je v mojich rukách. Všetkými zmyslami som hľadala dôveru. A našla som ju.  Nakoniec som ho kúpila inde. A pritom mi mohlo byť jedno odkiaľ ho mám, nie?

Naopak, pri váhaní, či naozaj kúpiť tento drahší matrac stačí, aby pristúpil majiteľ predajne a v priateľskom duchu povedal: "Áno, ten matrac, na ktorý pozeráte, je jeden z najkvalitnejších. Je odporúčaný aj fyzioterapeutmi pri problémoch s chrbticou". A ešte dodá, že predáva matrace v tejto predajni už x rokov. A vy cítite tú istotu, a viete, že sa vám vlastne nechce nad tým polemizovať. Jediné, čo naozaj chcete, je dobre sa vyspať. A že táto predajňa nikam neutečie, ak by bol s matracom problém. Ten pocit dôvery vznikol z vnímania predajne, matraca, predavača. Logika prišla na rad vzápätí s ostatnými argumentmi. 

Prevádzkujete predajňu? Zviditeľnite ju vo vašom meste a regióne zverejnením top ponúk na portáli vášho mesta Virtualne

 

Očakávania zákazníkov 

Viac ako 90% nákupov dnes začína na internete. Zákazníci rozhodujú stále cez svoje oči, uši, emócie. Zapojiť sa musí ale aj rozum a logika. A pomáhajú nové nákupné zvyky - porovnávanie, hľadanie dôkazov a monitorovanie skrytých rizík.

Predaj na internete je o vytvorení túžby. Zákazníci nakupujú zrakom a ten je potrebné nakŕmiť. Pohladiť ho obrázkami a videami, vzrušiť, pobaviť, vyvolať túžbu po produkte. Očakávania, tie len rastú a rastú samé. 

Sny zákazníka o produkte, alebo službe (to čo od neho očakáva), sú ohromne silnou predajnou pákou. A ich naplnenie zasa základom dlhodobého marketingu. Ak sú prinízke, predáva sa málo. Ak sú očakávania privysoké, a nie sú naplnené, je to obchodnícke peklo. Nervy predajcu, nervy zákazníka. A rozkol, na ktorý vždy doplatí predajca. Pretože je to on, kto musí vykonať krok vpred a prekonať to. Vziať tovar späť, poskytnúť zadosťučinenie. A i tak nie je jasné, či takýto zákazník bude pozitívnou referenciou..... Ako to správne vyvážiť? 

 

Vyvolanie túžby a dopytu

Jednou z najväčších inšpirácii posledného obdobia vo vyvolávaní túžby sú veľké nákupné portály ako je napríklad Aliexpress. Bolo by neuveriteľné, koľko ľudí si tu objednáva tovar.  Nebyť toho vedomia, že tovary a produkty sú tu bombasticky propagované. Pretože to nie je iba nízkymi cenami.  Je to tým, ako extrémne vyvolávajú očakávania zákazníka. Sila očakávaní totiž prekoná i občasné sklamania kvalitou. 

Fotografie a videá produktov sú materskou krajinou očakávaní. Obrázky modeliek stiahnuté z módnych prehliadok. Nerealisticky upravené krivky modeliek. Predajné videá s dôkazmi nepostrádateľnosti produktu v našom živote. Obrázky nerozbitnosti. Obrázky flexibility a nezničiteľnosti. Videá s najjednoduchšou montážou na svete. A k tomu tá cena? Kto by odolal.

A desiatky skvelých odporúčaní, vysoké hviezdičkové hodnotenie. Kto by sa prehrabával tým stránkovaním, keď štatistika hodnotení je čistých 5 hviezdičiek od stovky zákazníkov? 

Najlepšie na očakávaniach je to, že rastú a nafukujú sa prirodzene samé. Určite to poznáte aj zo svojho nakupovania: "To určite do kuchyne zmestím". "To určite zvládne aj o kilo viac". "Montáž bude hračka, nie je problém"."V tých šatách budem vyzerať neskutočne a isto sa do nich zmestím". "Tieto topánky ma zoštíhlia"....

Profesionalita versus Autentickosť

Nedokonalosť je milá. Fotografia, ktorá nie je z fotobanky, ale je vytvorená so špeciálnymi filtrami, priťahuje viac pozornosti aj interakcií. Použitie instagramových filtrov nie je vždy najšťastnejšie (fialové fotografie steaku nepotešia), no ich využitie s rozumom je vítané. Profesionálne video môže nudiť. Naopak, prirodzené prostredie, svetlo a autentickosť prostredia pritiahnu viac pozornosti. Strohá pozvánka narozprávaná hercom? Alebo príbeh samotného majiteľa podnikania? Určite to druhé. Na web stránke a ešte viac na sociálnych sieťach hľadáme ľudské teplo za jednotlivými  postami. Profesionálne grafické obrazy o zľavách v nákupnom centre sú za horizontom. 

Fotografie a videá predávajú, to je dobrá správa. Očakávania si rastú samé, to je tiež dobrá správa. Takže prvá časť je splnená. 

Zverejnite vaše produkty a služby v inzercii na portáloch miest Virtualne. Posuňte svoj tovar aj na regionálne trhy. Každý inzerát so skvelým obrázkom sa zobrazí aj na úvodnej stránke portálu vášho mesta. 

 

Argumenty pre kritické myslenie

Využívajú zákazníci kritické myslenie?  Usmievate sa. S predstavou, že každý vie kritizovať. Omyl. Nejde o mrzútske kritizovanie. Kritické myslenie je analýza faktov pre vytvorenie názoru. Oddelenie faktu od subjektívneho pocitu. Potlačenie vlastných rozumových vzorcov. Pozastavenie automatického konania, zamyslenie sa nad reálnosťou vyhodnocovaných veličín. 

Kritické myslenie zákazníkov rastie. Pri nákupoch z vyššie spomenutých portálov sa učia, že obrovský nepomer ceny tovaru oproti cenám domácich obchodníkov môže znamenať iba dve veci. Nekvalitný použitý materiál a nezaplatenú prácu ľudí. A tie vedú k uvažovaniu nad vplyvom materiálov na zdravie. A ak si zákazník váži aj svoju prácu, tak si dokáže predstaviť, že by mal byť za prácu každý odmenený. 

Zákazníci sa vidia ďalej za výpovednú hodnotu videa a obrázkov. Pri videu o ultraľahkej montáži uvážia, aké pracovné nástroje tam boli používané a či ich majú k dispozícii. Pri prezeraní oblečenia nájde pozorné oko zákazníka aj to, že tie ostatné farebnosti, okrem základnej vyzerajú haľa baľa nafarbené v počítači. Zamyslia sa nad tým, či tá farba nie je vymyslená. Či obrázok vôbec môže byť reálny. Či už niekedy niečo také ušil, alebo je to iba obrázok stiahnutý z módneho časopisu a výrobca to po prvý raz ušije pri prvej objednávke podľa obrázka. 

Kritické myslenie si prečíta aj všetky popisy produktu a materiály. Bystrá zákazníčka tak zistí, že vyšívané sako a šaty z organzy (v nadpise), je vlastne ušité zo šifónu (v detailnom popise). To znamená, že namiesto žensky tvarovaného lesklého saka príde spadnutá tuctová matná handrička s trčiacimi nitkami z každého vyšitia. 

A nakoniec? Zákazníci dokážu prelistovať všetky hodnotenia. Hviezdičky už považujú za grafické vyjadrenie - obraznú štatistiku. Idú po slovných hodnoteniach tovaru, balenia a reálnych skúsenostiach zákazníkov. A to najskôr po tých negatívnych. Pretože nakoniec nemusia byť negatívne. Môžu byť pozitívne, pretože priblížia tovar realite. 

 

Korekcia očakávaní zákazníka 

Ak zreálnite očakávania vašich zákazníkov, získate viac, ako len ušetrené nervy z reklamácií. Získate: 

1. Spokojného zákazníka - tú najlepšiu reklamu

Predávajte cez autentický obrazový a video materiál. A poskytnite čo najpodrobnejšie fakty. Rozmery, návody, popisy balení. Určite bude balenie obsahovať návod na montáž, ošetrovanie a hlavne všetky veci, ktoré potrebuje pre montáž? Uveďte zloženie, materiály a starostlivosť o oblečenie. Zákazníčka si z toho odvodí ostatné informácie - či je tento tovar nekrčivý, či na ňom bude vidno škvrny od potu, nakoľko bude elastický....Zostaňte transparentní a podporte kritické myslenie zákazníka. Získate jeho spokojnosť a dôveru. 

2. Nových zákazníkov

Viac informácií na internetovej stránke znamená viac návštevníkov. Vyššie pozície v Google a viac zákazníkov. Kompletné informácie o tovare zvyšujú konverzný pomer. Transparentnosť buduje dôveru a zvyšuje upselling, alebo opakované nákupy. 

Podporte vašu web stránku vo vyhľadávaní v Google a získajte viac zákazníkov aj z regiónu s katalógovým zápisom na portáli mesta Virtualne.

Vyvolajte tie najlepšie očakávania a potom ich naplňte. Poskytnite zákazníkom oba druhy potravy. Aj pôdu pre emócie a zmysly  a počítajte aj s ich inteligenciou a poskytnite fakty pre kritickú analýzu. Nakoniec, vás i tá nekriticky pochváli.   


Autor: Katarína Gavurová

Mám záujem o služby - chcem vedieť viac

Odoslaním formulára potvrdzujete že máte viac ako 16 rokov. Vaše osobné údaje spracujeme iba za účelom vybavenia vašej žiadosti a po jej vybavení budú vymazané. Viac o ochrane osobných údajov
Všeobecné obchodné podmienky

verify

* Tento údaj je povinný