1.    Ľudská tvár firmy

Ľudské teplo, ľudskosť, otvorenosť a úprimnosť. Asi najviac očakávané vlastnosti firiem a značiek. Súvisí to so získavaním dôvery. A nielen zákazníkov. Všetkých. Je to o vytvorení vlnenia okolo značky. Vlnenia, ktoré strháva aj tých, ktorý možno nikdy nenakúpia. No stratia o vašej firme slovko - dve. S nadšením. Nielen v online svete, ale aj v rodine a medzi svojimi priateľmi. 
Ľudskú tvár podnikania môžeme vnímať v troch rovinách: 

a.    Ľudskosť firmy

To, ako je vnímaná vaša firma už nie je o reklame a marketingu. Je to presne naopak. Marketingom je úplne všetko, čo vaša firma robí. Čo robí konkrétny zamestnanec od momentu, kedy ráno zapne počítač. Ako pracuje, ako píše, ako balí, akú kávu pije. To všetko je marketing. Je to marketing ľudí, pretože ľudia vytvárajú vašu firmu. Každý kontakt z vašou firmou je skúsenosťou, ktorá sa rada šíri. 

Aké hodnoty si dnes zákazníci najviac vážia u firiem, u ktorých nakupujú? Podľa celosvetového prieskumu* siete poradenských spoločností Price Waterhouse Coopers sú to tieto, zoradené podľa dôležitosti: 

• Efektívnosť
• Pohodlie pri nákupe
• Odborné poradenstvo
• Priateľská obsluha
• Jednoduchá platba
• Moderné technológie
• Ľudská interakcia
• Programy loyality
• Unikátna skúsenosť
• Personalizácia 
• Sociálna zodpovednosť
• Optimalizácia pre mobil
• Dizajn
• Imidž značky
• Zábava
• Automatizácia
• Pôsobenie vo viacerých krajinách
• Atmosféra
• Charitatívny rozmer

_{*https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf}

Tri z prvých piatich najočakávanejších kvalít sa týkajú ľudí, ktorí firmu reprezentujú. A nasledujú ich očakávania v sociálnom rozmere. Vo vplyvoch firmy na okolitú komunitu, podpore charitatívnych aktivít. 

Čo by nemalo chýbať vo firemnom pláne pre budúci rok? Vzdelávanie zamestnancov, utužovanie tímu osobne, ak to  to situácia dovolí. A viac, oveľa viac interakcií so zákazníkmi. Viac rozhovorov, prieskumov, utužovanie vzťahov a budovanie osobnejších pút. Otvoriť sa svetu ako tím. Alebo aj ako jednotlivci, ktorí aj vnútri firmy stoja pevne za značkou, ktorú každý z nich reprezentuje. 

b.    Ambasádori značky

Ľudia, ktorí svoju tvár prepožičiavajú značke, podnikaniu. Spokojní zákazníci. Influenceri. Tí asi najčastejšie. Ľudia, ktorí majú osobnú skúsenosť  s nákupom, či poradenstvom. Ale nemusia to byť iba zákazníci. Môže to byť majiteľ podnikania, ktorý svojou tvárou reprezentuje zodpovednosť voči zákazníkom. Môže to byť známy marketér, ktorý vymyslel celú reklamu značky. Alebo to môže byť zamestnanec, ktorý má neskutočné množstvo priateľov. 

Ambasádori značky sú ľudské tváre, ktoré ju prezentujú. Prepožičiavajú firme hlas, tón hlasu, svoje vyjadrovanie, a vyvolávajú pozitívne emócie. Sú to 5D bytosti, ktoré je možné spoznať, hovoriť s nimi, vieme že existujú a sú hmatateľné. Hmatateľnosť je to, čoho sa v dnešnej digitálnej dobe zákazníci inštinktívne pri rozhodovaní chytajú.

c.    Tváre zákazníkov – užívateľský obsah

Nemusia to byť priamo tváre. Stačia vyjadrenia, alebo autentické fotografie. Plnia ten istý účel ako ambasádori značiek. No s pridanou hodnotou. S nimi (ľuďmi z davu) sa  budúci zákazník dokáže stotožniť oveľa lepšie ako s inými „nedosiahnuteľnými“ idolmi, ktoré by mohli vašu firmu posúvať do pozornosti. 

Nie je to iba ľudská tvár, ako kvalita, ktorú potrebujete. Je to aj neostýchavosť, s ktorou môžete získať odporúčania zákazníkov. Prirodzená omylnosť, ktorú môžete dať najavo v komunikácii so svetom. Ak robíte chyby a hovoríte o nich otvorene, priznávate ľudskosť. A v neposlednom rade sa počíta aj sociálny rozmer vášho podnikania. Súcit a snaha vrátiť niečo komunite, v ktorej podnikáte. 

2.    Odvaha firmy spraviť viac ako len dodržať zákony

A že ich tento rok bolo požehnane. Ochrana osobných údajov, kybernetická bezpečnosť, nesledovanie cookies a ktovie, čo všetko nás ešte v digitálnom svete čaká. A ešte bude. Tento článok ale nie je o firmách a ich problémoch, ale o očakávaniach ľudí. A to najmä v ochrane ich osobných dát a v ich dôvere voči firme.   

Ľudia sú dnes stratení v tom, kto a ako spravuje ich osobné údaje. Jediné, čo cítia je pretlak reklám. A ak sa chcú dostať k nejakej web stránke, proste kliknú na „súhlasím“, nech je to súhlas s čímkoľvek. Pretože iba máloktorí chcú venovať čas obtiažnemu skúmaniu toho, čo sa skrýva za týmto súhlasom. 

No sociálny tlak na ochranu svojich osobných údajov je silný a ten môže viesť k tomu, že budú klikať na „nesúhlasím“ a to iba preto, lebo o tom všetci hovoria. Bez znalostí súvislostí. 

A tieto dáta pre podnikanie dnes dosť potrebujeme. Preto, aby sme mohli robiť lepšiu reklamu a za menej eur, aby sme v tom digitálnom tlaku zostali konkurencieschopní. Ochota dať nám tieto údaje je úzko spojená s dôverou voči firme a naopak. Ako tieto údaje získať v čo najväčšej miere? 

S odvahou prekročiť hranicu zákona a spraviť niečo viac. Získať informácie o zákazníkoch tak, že zákazníci ich odovzdajú dobrovoľne a ochotne. Ale tiež tak, že si vďaka nám zákazníci uvedomia svoju moc a svoje práva. Že ich pochopia. Preto ich potrebujeme požiadať zrozumiteľne. Vysvetliť zmysel toho, že dáta budeme mať. A záväzok, ako s nimi budeme nakladať. Musíme dokázať poraziť ich nevedomosť a skepticizmus.  A nakoniec ešte tak, aby si to zapamätali. Pretože potom aj na našu personalizovanú reklamu budú reagovať pozitívnejšie.  

Spraviť niečo iné ako všetci ostatní znamená risk. A chce to odvahu vystúpiť z davu firiem. Pre budúcnosť podnikania sa to ale aj podľa Google oplatí. Aj tieto kroky je potrebné vložiť do svojho budúcoročného plánu. 
Viac informácií o spôsoboch získavania súhlasov nájdete v tomto článku.....

 
3.    Digitálna zrelosť

Flexibilita a zvládnutie digitálneho vlastníctva firmy. Jednoduchou rečou povedané, je to schopnosť chápať dáta a súvislosti z nich, ktoré získavame a následne je to schopnosť rýchleho prispôsobenia sa tomu, o čom hovoria. 

Posledné dva roky priniesli neuveriteľnú digitalizáciu spoločnosti. Nával zákazníkov do online sveta nakupovania a vyhľadávania priniesol štatistickým nástrojom obrovské množstvo nových dát o správaní sa zákazníkov, a aj o nových skupinách zákazníkov. Môže za to napríklad vstup seniorov do internetového sveta, alebo aj ľudí, ktorí mali doteraz úplne iné preferencie pri nakupovaní. 
Na druhej strane viedli k rozsiahlemu prijatiu nových digitálnych technológií firmami. Mnohé otvorili nové online četovacie systémy, alebo prešli k video marketingu, aby s nim zákazníci nestratili osobný kontakt. 

Digitálna zrelosť firiem hovorí o tom, ako rýchlo sme boli schopní naskočiť na tento vlak. A tiež či sme vybrali tie správne komunikačné kanály pre budúcnosť. Alebo správne analytické nástroje práve pre nás. Či máme nejakú – a teraz naozaj dobre čítate – dátovú politiku. A nakoniec? Či máme tie správne marketingové kanály vo virtuálnom svete. Pretože ich množstvo je až paralyzujúce. 

Chápať všetky tie súvislosti je možno otázkou budúceho prežitia. Ale ako to zvládnuť?  Jednou z alternatív skrotenia tohto dátového šialenstva je mať silných partnerov, alebo nástroje. Firmy, ktoré vedia zaviesť systémy sledovania a vyhodnocovania dát a následne poskytnúť skutočnú výpovednú hodnotu. Alebo to urobiť čiastočne, aspoň pre niektoré reklamné systémy. 

Ste malá firma? A pre vás nie je udržateľné mať odborníkov iba na štatistické vyhodnocovanie? To nemusíte, pretože asi ani nemáte toľko online dát. No zvážte, že do vášho budúcoročného plánu zavedenie ich získavanie. A to tak, že sa budete oveľa viac pýtať zákazníkov. V článkoch, v anketách, telefonicky, či osobne. 

Nie, nestačí mať v hlave to, akí zákazníci boli. Ale akí sú teraz. To je silný rozdiel. Stáť iba na doterajších informáciách, môže byť kritické pre vaše rozhodovanie. Výborné poznanie zákazníka a jeho preferencií následne môže empiricky, alebo intuitívne viesť k správnym rozhodnutiam o budúcom smerovaní. 

Digitálna zrelosť znamená aj získavanie a prepájanie informácií novými spôsobmi. Zavedenie získavania dát z prvej ruky. To znamená priamo od zákazníkov. V online svete cez ankety, čety, prieskumy či dotazníky spokojnosti. A ich spojenie s dátami zo skutočného sveta. Z telefonátov, nákupov a ich najčastejších otázok. Reklama v online svete už potrebuje aj tieto údaje. 

A na to nadväzuje aj ďalšia logická otázka. A to, či sú tieto dáta vo vašej firme nejako sústredené. A to tak, aby boli chránené, prístupné iba tým správnym osobám. Ale zároveň aby boli aj aktualizované a napojené na vaše ostatné systémy. Aj toto patrí k vašej firemnej digitálnej zrelosti. 

Ak ste už v tomto bode, môžete zájsť ďalej do budúcnosti. Začať využívať automatizáciu, predikčné modely, alebo riešiť asistované nákupy, atribúciu. A na základe nich presnejšie plánovať marketing a predajné kanály v budúcom roku. 
Budúci rok môžete zapracovať aj na iných nápaditých spôsoboch, ako sa naučiť o zákazníkoch viac. Vytvorením mobilných aplikácií, hier, nápomocných softvéroch, alebo cez kvízy. To všetko nie je nové. Skúste to vymyslieť vy, niečo nové vo vašom biznise, niečo inovatívne, alebo niečo požičané z iného priemyslu. 

Napríklad otvoríte komunikačný SMS kanál, v ktorom vy jednoducho rozpošlete zákazníkom vašu otázku na najbližší tovar – jedinou hromadnou SMS správou, a oni Vám dajú odpovede ktoré potrebujete. Nemusí to byť drahé a technologicky náročné. Stačí sa rozhodnúť získať pre túto možnosť súhlas zákazníkov. Potom vám na to stačí náš firemný UNIprofil Virtualne. Pozrite si tu, ako to funguje.  

4.    Environmentálna zodpovednosť

Toto nie je už iba otázka Greenpeace a šialencov priväzujúcich sa o stromy. Vnímanie ekológie z minulosti, kedy zodpovednosť ležala iba na pleciach štátu a zákonoch je preč. Dnes sa ekológovia konečne dočkali obdobia o ktorom iba snívali. O tom, že raz príde doba, kedy to nebude iba o zákonoch, ale o osobnej zodpovednosti každého človeka. O malých komunitách. A o tom, ako očakávania ľudí zmenia spotrebiteľské správanie natoľko, že vznikne tlak na veľké firmy. To je to, čo sa dnes deje. 

Marketing a dôvera vo vašu firmu už je aj v tom, ako sa správate k prírode. K energiám, odpadom a či robíte niečo s firemnou uhlíkovou stopou.  Či dodržiavate zákony aj v tejto oblasti. A znova: či robíte aj niečo naviac. Niečo transparentné, čo môže strhnúť aj vašich zákazníkov. Marketingom je aj to, kam vyhodíte nasledujúci papierik, ktorý ste práve pokrčili. 

Environmentálne aktivity patria do vášho budúcoročného plánu. Všeobecné informácie o udržateľnosti výroby produktov ktoré predávate, radšej nahraďte konkrétnymi krokmi, ktoré môžete urobiť ako firma vy a nie váš dodávateľ. Ide o váš obrat. 

Podľa prieskumov Google sa spotrebitelia menej zaoberajú globálnymi problémami Zeme, ale skôr ich zaujíma ich najbližšie prostredie a vlastná uhlíková stopa. Malé zmeny v ich životnej rutine smerom k udržateľnosti. Hľadajú možnosti ako upraviť svoje denné činnosti tak, aby menej poškodzovali prírodu. 

Google tvrdí: „pokiaľ ide o ekologické nakupovanie, ľudia nechcú vymeniť kvalitu, pohodlie alebo cenovú dostupnosť za udržateľnosť. Zákazníci očakávajú, že im budú ponúkané ekologickejšie možnosti, ale nie na úkor iných výhod produktu.“

Firmy preto potrebujú upraviť svoju kultúru tak, aby sa s ňou nasledujúci zákazník stotožnil aj v tomto ohľade. A nemusí ísť o obrovské kroky, zákazník ocení práve tie konkrétne aj malé kroky. Druhou možnosťou je transformovať svoje služby tak, aby zákazníkom pomáhali dosiahnuť tieto ciele. 

5.    Osobné spojenie s firmou v reálnom čase

Kým dávnejšie sa komunikácia so zákazníkmi plánovala, dnes už oni nečakajú ani na newsletter.  Očakávajú okamžité odpovede. A to v reálnom čase. Využívajú na to váš firemný messenger, píšu aj o polnoci. Využívajú online četovacie nástroje. Je proste pohodlnejšie ako vyhľadávanie odpovedí na internete. Takto získajú priamu odpoveď práve pre seba.

Preto čoraz viac firiem používa chatboty. Automaty na najčastejšie otázky zákazníkov cez online čet. Také, ktoré dokonca simulujú časovú odozvu reálneho človeka – premýšľanie -  kým by poslal odpoveď na otázku. Tieto roboty, ktoré odpovedajú za vás majú viac úloh. Ušetria vám čas, nikdy nespia a cez sieť predpokladaných odpovedí dokážu zákazníka naviesť aj ku konverzii. 

Udržiavanie osobného spojenia zákazníka so značkami umožňujú aj push notifikácie. Sú to oznámenia do mobilných telefónov. Cez mobilné aplikácie sa tak zákazníci stále dostávajú do kontaktu so svojou značkou, dostávajú rýchlo informácie určené práve im a do ich mobilných telefónov. 

Takto fungujú aj samosprávy miest a obcí Slovenska. Ako obyvateľ mesta môžete dostávať krízové oznamy, alebo oznamy o opravách, či výlukách dopravy vo vašom meste. A prečo to nevyužiť aj ako firma? Jedným z riešení je byť cez profil firmy v celoslovenskej mobilnej aplikácii Virtualne.  Ak vaši zákazníci zakliknú, že chcú odoberať vaše push notifikácie, máte vyhraté. Cez váš firemný UNIprofil Virtualne ich odošlete jednoducho a hromadne. Aj toto je jeden zo spôsobom ako udržiavať so zákazníkmi osobné spojenie.   

Seth Godin radí: Vytvorte si najmenšie životaschopné publikum a začnite osobným spojením s ním. Potom ho môžete rozširovať“  Keď sa rozhodnete do svojho plánu pre budúci rok začleniť aj osobnejšie vzťahy so zákazníkmi, uvážte aj jeho radu. Kto je vaše najmenšie životaschopné publikum? Kde a ako sa pohybuje? Ako ho oslovíte? Akými komunikačnými kanálmi? A čo je najpodstatnejšie: Ako naložíte s informáciami, ktoré vám toto publikum vráti späť? Lebo budúci rok je aj o tom. O obojstrannej osobnej komunikácii.