Blog

Ako využívate otázky vašich zákazníkov?

Ako využívate otázky vašich zákazníkov?
29.01.2020
Ak sa zákazníci častejšie pýtajú neustále rovnaké otázky, je načase využiť túto informáciu vo váš prospech. A to presne 6-násobne. Pozrite sa na to, ako vám pomôže jednoduchá práca s otázkami zákazníka. 

Sú všetky otázky zákazníkmi vypovedané? 

Správna otázka na úvod témy. Majitelia podnikania majú za úlohu poznať svoje podnikanie veľmi dobre. Všetky vedomosti a skúsenosti, im ale nedovoľujú zamyslieť sa, nad uvažovaním zákazníka. Ak zákazník pri surfovaní a zvažovaní nákupu nenájde odpovede na svoje otázky automaticky, a nepoloží ich, môže od vás odísť bez nákupu.  

Aké môžu byť nevypovedané otázky zákazníkov

  • čo budem musieť spraviť ja ako zákazník pre sprevádzkovanie/rozbalenie/dodávku služby?
  • ako sa o toto mám starať?
  • koľko času mi zaberie kým z toho budem mať úžitok?
  • na akú dlhú dobu ma uspokojí tento nákup?
  • ako sa to (produkt/služba) dostane až ku mne?
  • aká je cesta od objednania až po dodanie?
  • bude to potrebovať nejaký servis? Ako sa realizuje ten?
  • je to už celá suma, alebo ešte niečo bude potrebné doplatiť?....

 

Ako môžete využiť najčastejšie otázky zákazníkov a odpovede na ne? 

 

1. Ušetriť čas 

Otázky zákazníkov sú základným impulzom pre tvorbu obsahu web stránky. Zverejnenie odpovedí šetrí váš čas a nervy. Najbežnejšie miesto pre uverejnenie odpovedí na najčastejšie otázky klientov je sekcia FAQ. Jednoduchý zoznam otázok a odpovedí. Je silný predpoklad, že ak máte túto podstránku umiestnenú na viditeľnom mieste, ušetrí vám čas na opakovaní rovnakých odpovedí.  


2. Získať dôveryhodnosť a budovať obsah

Každá téma, na ktorú sa zákazník spýta môže byť námetom na viacero článkov. V článkoch môžete tému uchopiť, rozvinúť, a ponúknuť k nej oveľa viac informácií ako tie, ktoré dokážete povedať v odpovedi zákazníkovi. Vzdelávaním zákazníkov podporujete dopyt po vašej službe, alebo produkte, ale súčasne aj získavate dôveru. 

Ak sa otázku spýtate Google, vyhodí vám množstvo odpovedí. Z nich môže vysvitnúť to, že o túto tému je záujem, že je niekde už spracovaná. Ak je na danú tému článkov hodne, nemalo by vás to odradiť. Vždy to môžete uchopiť inak a byť originálny. Všetci píšu presný návod ako si niečo vybrať? Napíšte to z pohľadu aké chyby neurobiť pri výbere aj s vtipným popisom možných dopadov takýchto chýb.

Budujte obsah aj mimo vašej web stránky, napríklad cez Firemný UNIprofil Virtualne a získajte tak viac návštevníkov aj z regiónu. 


3. Optimalizovať stránku pre vyhľadávače

Niekedy nestačí iba sledovať otázky zákazníkov, ale aj to akým spôsobom ich kladú. Ak znova otázku položíte Google a nenájdete odkazy na vašu web stránku, je potrebné bez otáľania konať. Slová v otázkach, výrazy slov, ale aj celé vety môžete využiť pre analýzu a dooptimalizovanie web stránky. Každé doplnenie textu na menej dôležité kľúčové slová Google vníma ako zvyšovanie odbornosti v sieti slov okolo hlavných kľúčových slov.  V prípade, že zákazníci používajú často nárečové, alebo naopak odborné výrazy posunie SEO optimalizáciu vášho webu novými smermi. 

Ak sa jedná o témy, ktoré sú často vyhľadávané, ale váš web sa nedá optimalizovať aj na ne, pretože hlavné optimalizačné parametre venujete potrebnejším kľúčovým slovám, vytvorte pre danú tému mikrostránku.

Príklad: poskytujete stavebné činnosti a v rámci nich aj špeciálne  druhy exteriérových omietok. Vaša web stránka má ale návštevníkovi povedať, že hlavne realizujete kompletné stavby. Google vás takto pochopí tiež. A na kľúčové slová napríklad "ručné exteriérové omietky" vás nenájde. Vtedy je vhodné na danú tému vytvoriť samostatnú mini-web stránku. Z nej potom spätnými odkazmi doviesť návštevníka na vašu hlavnú firemnú web stránku, kde nájde dôkazy odbornosti vašej firmy ako takej. 

Príklad: v eshope predávate rôzne druhy bio potravín. Eshop je zameraný ako celok na predaj bio potravín vysokej kvality. No ak niektorý druh potravín vykazuje vysokú vyhľadávanosť - napríklad repkový olej - je čas mu venovať samostatnú mikrostránku, s popisom jeho výroby, úžitkov, prínosov pre zdravie, neokukaných receptov a podobne. A z tejto mikrostránky zasa spätnými odkazmi viesť zákazníka na eshop. Cez mikroweb získate nových návštevníkov eshopu - ktorí by vás za iných okolností v konkurencii vôbec nenašli. 

Vytvorenie mikro-stránky je veľmi jednoduché. S firemným UNIprofilom ju budete mať aj s reklamou naviac. Je to prezentácia vašej firmy v katalógu firiem na informačnom portáli miest Slovenska. Prezentáciu zverejníme aj na doménu, ktorú pre vás zaregistrujeme. Môžeme ju aj vyplniť.

Najväčšou výhodou realizácie nie je ani rýchlosť, ani cena, ktoré sú oboje zaujímavé. Najlepšie je to, že firemný UNIprofil ako mikrostránka má okamžite pustenú aj reklamu na meste a rýchlo je indexovaná v Google. Produkty a služby naviac môžete inzerovať v sieti 140 portálov miest Slovenska. 


4. Efektívnejšie predávať 

Najčastejšie otázky zákazníkov vás  môžu upozorniť na to, kde leží strach z nákupu. Môžu odhaľovať to, čoho sa zákazník bojí. Naopak, odpovede na ne, ktoré by ste mali vždy mať okamžite na dlani, môžu byť vašimi predajcami. V odpovedi môžete definovať vaše hlavné konkurenčné výhody. Alebo môžete poukázať na to, čo robíte pre zákazníkov naviac oproti bežnému štandardu. Ak často obhajujete cenu, tak sa na internete pravdepodobne prezentujete veľmi podobne ako konkurencia. Zákazník potom nevidí rozdiel medzi vami a konkurentom a preto si myslí, že rozdiel je iba v cene. 

Nesúťažte s konkurenciou v Google. Využite regionálny dosah profilu vašej firmy na portáli vášho mesta Virtualne a oslovte viac zákazníkov aj lokálne. Prípadne zverejnite inzeráty na celom Slovensku a tak znásobte výskyt vašej firmy na internete na miestach, kde vaša konkurencia ešte nie je. 


5. Zvyšovať konverzie úpravou UX (užívateľská prívetivosť web stránky)

Rozhoduje o nákupe odpoveď na konkrétnu otázku zákazníka? Ak áno, je podstatné ju na web stránke zobraziť tak, že udrie zákazníkovi do očí okamžite. To znamená že preusporiadate web stránku obsahovo a graficky tak, že vizuálne vedome zdôrazníte práve túto odpoveď. Ak odhalíte postupnosť rozhodnutia zákazníka o nákupe, potom môžete hravo túto postupnosť faktov pretaviť do štruktúry stránky a pripraviť tak hladké pristátie zákazníkovho rozhodnutia nakúpiť u vás. 

Tip pre vás: nastavte na vašu web stránku štatistiky Hotjar.com. Sú bezplatné v limitovanej prevádzke. A tá úplne stačí. Zaregistrujete sa, do web stránky sa vloží kód. Nastavíte tri podstránky, na ktorých vás zaujíma ako sa zákazník pohybuje a máte to. Potom hravo zistíte, kde zákazník kliká, pri čom sa pozastaví, čo si naozaj prečíta. 


6. Skvalitniť vaše služby 

Každá otázka zákazníka môže byť inšpiráciou pre zlepšenie servisu, alebo vylepšenie poskytovanej služby. 
V predaji v kamennom svete sú otázky zákazníkov veľmi dôležité. Na internete návštevník web stránky možno otázku vôbec nepoloží. Jednoducho odíde.  Preto ak máte príležitosť k osobnému kontaktu, tak využite príležitosť.

Využite otázky zákazníkov ku skvalitneniu produktu, alebo služby. K zdokonaleniu dodávky. K získaniu konkurenčných výhod, alebo i zvýšeniu ceny. 

A nakoniec - ak je tých otázok veľa, a presahujú vašu službu, no vaša odbornosť im vie pomôcť, spracujte to do dokumentu mimo web stránky. Tento dokument (návody, rady, informácie z oboru) ponúknite výmenou za emailovú adresu návštevníka. Získate jeho dôveru a nakloníte si ho, aby nakúpil práve u vás. 

Automatické odoslanie súboru na stiahnutie po zadaní emailovej adresy zákazníka dokáže aj dotazník vo firemnej prezentácii Virtualne. Nielenže vám bude šetriť čas, ale spĺňa i požiadavky ochrany osobných údajov, takže sa naň môžete spoľahnúť. V prezentácii na portáli mesta vám urobí reklamu a zmení návštevníkov na kontaktné údaje. 
 


Autor: Katarína Gavurová

Mám záujem o služby - chcem vedieť viac

Odoslaním formulára potvrdzujete že máte viac ako 16 rokov. Vaše osobné údaje spracujeme iba za účelom vybavenia vašej žiadosti a po jej vybavení budú vymazané. Viac o ochrane osobných údajov
Všeobecné obchodné podmienky

verify

* Tento údaj je povinný