Blog

7 pocitov zákazníkov, ktoré vám bránia v predaji

Katarína Gavurová
24.02.2022 15:06
Nikto vám ich nepovie, no existujú. A najlepšie je postaviť sa im zoči-voči. Spravodlivo vyhodnotiť a úplne ich zlikvidovať. Prečo?
7 pocitov zákazníkov, ktoré vám bránia v predaji

 

 

Ako majiteľ podnikania povedzme cítite, že s niektorým produktom to na trhu nie je ideálne. Hľadáte dôvody a strážite svoju vieru v tento produkt. Pýtate sa, no známi vám lichotia a zamestnanci iba prikyvujú. A tak investujete viac a viac do reklamy a očakávate výraznejší obrat k lepšiemu...

My vo váš produkt veríme. V jeho hodnotu, cenu a miesto na trhu. Veríme na základe našich doterajších skúseností v tvorbe web stránok a eshopov. Vidíme nové a nové firmy, ktoré vstupujú na trh a predávajú. A to aj na silne konkurenčných trhoch. Aj s vyššou cenou za vyššiu pridanú hodnotu. Neriešme preto trh ani cenovú politiku. To určite máte zmáknuté.

Bariéry predaja sú niekedy oveľa banálnejšie a ich odstránenie jednoduché. O to väčšia škoda by bola, ak by stáli v ceste k vášmu zákazníkovi. Alebo by vás stáli viac peňazí a času ako si zaslúžia. Pozrite si pre istotu tieto nevypovedané námietky odradených zákazníkov. 

Ak ich máte eliminované, stačí ich vyškrtať. Ak vami prebehne záchvev pochybnosti pri niektorej z nich a pozastavíte sa, bude skvelé ak vás jej spracovanie posunie ďalej. 

 

1.    "Nerozumiem tomu"

Najrýchlejšie odmietnutie reklamy, alebo produktu. Je to tak tajný pocit, že si ho ako zákazníci ani sami sebe nepriznáme. Kombinácia tlaku doby a objemu informácií, ktoré prichádzajú nám ani nedovoľujú nad tým polemizovať. Či sme niečo pochopili, alebo nie, kým sme to odsunuli z aktívnej obrazovky preč. Prvé dojmy sú v dnešnej dobe často aj tie posledné. Sú ultrakrátke. 

a.    "Nechce sa mi to čítať"

V prvých stotinách sekúnd nečítame. My skenujeme. Prvý sken vyhodnotí, či sa tým ideme, alebo nejdeme zaoberať. Nie je to o lenivosti. Je to o prioritách, ktoré si musíme každú minútu vytyčovať. A je to aj dobre, že nie každý venuje pozornosť vašej ponuke. Veď nie každého chcete ako zákazníka. 

Ponuka by sa preto mala prihovoriť iba konkrétnej osobe. Obrázkom, videom na ktorom bude táto osoba s vaším produktom. Primerane inteligentnou výzvou. Slovným heslom, frázou, alebo vyjadrením podstaty produktu. 

Chce sa vášmu ideálnemu zákazníkovi do pozorného čítania vašej ponuky?

Jedná sa buď o sken reklamy na sociálnych sieťach, sken výsledku vyhľadávania v Google, alebo sken podstránky produktu v eshope. Zvládnutím tohoto kroku môžete prejsť na textové/vizuálne približovanie produktu. Až keď prebehne iskra sympatií medzi zákazníkom a produktom, až vtedy on vynaloží energiu na pozorné prečítanie ponuky. 

Kontrolná otázka: Chce sa vášmu ideálnemu zákazníkovi pozorne čítať vašu ponuku?

b.    "Fakt tomu nerozumiem. Kašlem na to"

Jazyková bariéra. Ponuku ste formulovali vo francúzštine v dobrej viere, že presne definuje podstatu vašej služby. Váš ideálny zákazník však hovorí po anglicky. A hoci si ju prečíta pozorne, nepochopí. Rovnako dobre ste ju mohli napísať v arabčine, alebo čínskou kaligrafiou. 

Myslíte si, že je to nafúknuté? Viete o tom, že existuje 5 rôznych jazykov lásky, ktoré sa medzi sebou vylučujú a vy márne svojej polovičke vyjadrujete náklonnosť v jednom jazyku a len sa divíte, prečo vašu náklonnosť neoceňuje? Paralela s cudzími jazykmi je úplne na mieste. 

Chápe váš zákazník vašu ponuku?

Povedali ste niekedy sami sebe pri nakupovaní „tomuto nerozumiem“? Nie? Prečítali ste si ponuku a potom ste do vyhľadávača dávali ten produkt, alebo jeho časť znova? To je ten lepší prípad. Tak veľmi ste produkt chceli, že ste vynaložili energiu naviac na to, aby ste ho pochopili. Pretože z jeho prvej ponuky nebolo jasné všetko, čo malo byť. 

Kontrolná otázka:  Chápe váš ideálny zákazník vašu ponuku? A ak nie, chce váš produkt natoľko, aby sa mu chcelo si dohľadať vysvetlenia? Alebo si to kúpi niekde inde preto, lebo to vysvetlili zrozumiteľnejšie?

c.    "Je to komplikované. O čo tu vlastne ide?"

Niektoré ponuky, alebo tovary sú komplexnejšie. Tým, že sú určené pre viac skupín ľudí. Alebo riešia viacero potrieb. Alebo sú to softvérové služby, či služby firiem firmám (B2B). 

Zreálnenie prínosu takýchto tovarov a služieb je skutočnou výzvou. Produkt sa ťažko ukazuje, ak je nehmatateľný. Výhody pre zákazníka sa dajú vyjadriť často iba popisne, cez situáciu. Cez druhotné výhody. Problém je aj to, ak sa výhody nedajú merať, či porovnávať. 

Zhluk informácií okolo takejto služby, alebo produktu je jednoducho komplikovanou zmesou informácií. Jej rozkľúčovanie chce priveľa energie na to, aby si našla svojich ideálnych zákazníkov na prvý pohľad. 

Môžete vašu ponuku rozdeliť na viac výhod?

Tu nie je lepšej rady ako: Rozdeľuj a panuj! Dá sa vám ten informačný zhluk rozdeliť? Na viac druhov výhod? Dá sa rozdeliť na viac skupín zákazníkov? Dá sa rozdeliť v čase tak, že na začiatku sa vytvorí iba minimálna životaschopná skupina ľudí, ktorých to potenciálne zaujíma? A v tejto minimálnej skupine vytvoriť aktívna komunikácia o produkte?  Ak je vaša odpoveď áno, máte najlepší kompas pre úplnú likvidáciu pocitu „je to komplikované“

Príklad

Aj ponuka našich služieb môže byť komplikovaná na pochopenie. Ako ju vnímate vy?

Získajte modernú prezentáciu vašich produktov vo firemnom UNIprofile. Je to vaša reklama na web stránke vášho mesta Virtualne (napríklad poprad.virtualne.sk), vaša regionálna reklama s celoslovenskou inzerciou. Je to aj reklama v celoslovenskej mobilnej aplikácii Virtualne. 

 

Je to zrozumiteľnejšie, ak to rozdelíme?  (napr. 2 rôzne reklamy, 2 rôzne podstránky....)

Mobilná reklama

 
 
Získajte mobilnú reklamu.
 
Vašu modernú prezentáciu v mobilnej aplikácii Slovensko Virtualne.sk
 
Priblížte sa zákazníkom vo vašom meste a v okolitých obciach.
 
Buďte im nablízku, priamo v ich mobilných telefónoch. Cez váš Firemný UNIprofil »

 

 

Regionálna reklama Virtualne

 
Zaregistrujte sa do  katalógu firiem na vašom meste Virtualne.sk.
 
S reklamným banerom naviac budete 3 mesiace všade na očiach. Pri každom predstavení kina, pri každej pracovnej ponuke, inzeráte v meste.  

 

 

 

Kontrolná otázka: Je váš produkt komplexný? Je vaša ponuka jednoduchá pre pochopenie?  

 

2.    "Je to kopec práce, kašlem na to"

Čo dnes osobne považujem v ponukách za najdesivejšie? Čo ma okamžite odoženie? Keď z ponuky vyplývajú nejaké povinnosti. Záväzky, prácnosť. Máte to podobné?

Predstavte si, že vidíte parádnu zľavovú akciu. Zaujala vás a aj sa začítate. Akcia hovorí o tom, že stačí ak spravíte IBA tieto 4 kroky (napríklad: vyplnenie dotazníka, registrácia s heslom, zdieľanie postu a potvrdenie overovacieho emailu...) a potom počkáte tri týždne na vyhodnotenie, potom získate túto zľavu. Pôjdete do toho? Ja nie.

V týchto prípadoch mám pocit, že medzera, ktorú by mal daný produkt v mojom živote vyplniť zrazu nie je taká veľká. Rozhodne nie natoľko, aby mi to všetko vypĺňanie, odosielanie, zdieľanie, hľadanie a čakanie za to vyplnenie stálo. Tá zľava za to proste nestojí. To už si to radšej kúpim v plnej cene. A potom premýšľam.....stojí mi to aj za tú plnú cenu?

Vaša ponuka by nemala vyžadovať, nárokovať si, chcieť aktivity, alebo stáť priveľa času. 

Postupy inštalácie, manuály, proces začlenia kúpeného produktu do života, by mal byť obsahom dodávky a nie reklamy. V tej je skvelé iba zmieniť, že postup bude dodaný s produktom. Aby mal zákazník istotu, že bude vedieť čo a ako, ale nemusí to vedieť okamžite.  

Kontrolná otázka:  Kladiete si podmienky? Žiadate od zákazníka aktivitu a čas? V primeranom množstve? 

 

3.    "A čo ja s tým? Do toho nejdem...."

Táto námietka vychádza z neistoty, či je daný produkt pre zákazníka vôbec užitočný. Vychádza z nedostatku podkladov na to, aby sa s produktom zákazník stotožnil. 

Ak ponuka smeruje na nepravého zákazníka, je to chyba cielenia reklamy. Ak je cielená správne, no osoba nášho ideálneho zákazníka si v duchu povie „A čo ja s tým“, môže to znamenať iba to, že má málo podnetov aby si to vedel predstaviť. Nepodarilo sa mu v jeho hlave vyvolať predstavu spojenia: on a produkt. 

Umožňujete správnej osobe stotožnenie sa s vašou ponukou?

Ideálnym riešením je používať obrázky a videá. Najlepšie osoby podobnej zákazníkovi, ako používa produkt. Alebo využiť akékoľvek vyjadrovacie prostriedky, ktoré vtiahnu zákazníka, aj bez jeho vlastnej predstavivosti, do pocitu, že produkt, alebo službu už vlastní.

Nech precíti, aké to je. Ak sa zákazník stotožní s produktom, tak si ho kúpi.  

Kontrolná otázka: Oslovujete správnu osobu? Umožňujete správnej osobe, aby sa mohla stotožniť s vašou službou?

 

4.    "Od tejto firmy? Nikdy!"

Úprimne? Je to OK. Nepredať niekomu, kto so mnou neladí. Aj tak by z toho vznikli iba komplikácie. A tlačiť to do tej polohy? Úplne zle. Každý z nás má právo si vybrať svojho dodávateľa. Podporiť nákupom firmu, ktorá nám sedí aj ľudsky. Toto právo si zaslúži rešpekt.

Ale čo ak je to zákazník, ktorého skutočne chcem? A povie si to sám pre seba práve ten? Prečo by mal mať taký pocit? Na základe čoho to vôbec hodnotí? Pozná ma vôbec ako podnikateľa? Pozná moju firmu? Vie akí sme skvelý tím a že do toho naozaj dávame srdce? 

Ak si kladieme tieto otázky, odpoveďou je protiotázka: Toto všetko – odpovede na tieto otázky - cítiť ich z našej ponuky? Ukázali sme svoje pravé ja? Ukázali sme srdce svojej firmy? Alebo to hráme na istotu? Zadobre so všetkými a pritom vlastne nudní a obyčajní? 

Prejavuje sa vo vašej ponuke vaša individualita?

Žiadna firma nie je obyčajná. Žiaden človek nie je obyčajný. Aj to vidíme v našej obchodnej praxi. Pretože to hľadáme. Do web stránok, aj do eshopov. Vyzdvihnutie jedinečnosti každého podnikateľa, alebo podnikania. A tá jedinečnosť tam je, chce to iba odvahu ju ukázať. 

Možno nie odkryť všetko o sebe, všetky svoje názory. Vziať to tak, ako keď sa zoznamujeme s novými ľuďmi. Ktorí nás očaria. Kvôli ktorým chceme byť lepšími. Vtedy dávame na obdiv to, v čom sme silní, v čom chceme byť silnejší. A miernou formou možno aj to, čo nemáme radi, alebo čo neurobíme. To by mal zákazník o vašej firme z ponuky vnímať. Nakoniec, celá komunikácia okolo našej firmy je vlastne zoznamovacím inzerátom.    

Kontrolná otázka: Prejavuje sa vo vašej ponuke vaša individualita? Váš záväzok voči zákazníkom? Vaša jedinečnosť?

 

5.    "Neverím"

Skupina námietok neverím je sprievodným javom prechodu do virtuálneho sveta. Kým sme nakupovali v predajniach a obchodoch, vôbec nás to nenapadlo. No spresunom do online sveta, a ešte pred jeho vyčistením od rôznych podvodníkov, pred tým, ako sa vytvorili kompenzačné mechanizmy, ešte vtedy vznikla námietka neverím. 

"Nie, nemôže to byť až také dobré, ako mi ukazujete." 
"Neverím, že to prináša až taký výsledok."
"Neverím, že to bude takto vyzerať."
"Neverím, že to stojí za to"...
 

Jej prevenciou sú referencie. Slovné, vizuálne, hviezdičkové. Referencie existujúcich zákazníkov. Príklady ľudí, ktorí si to už kúpili.

Recenzie a hodnotenia sú jedným z kompenzačných mechanizmov trhu. Podstatné pre vyčistenie trhu. Pre zreálnenie očakávaní zákazníkov. Sú to dôkazy vášho zákazníckeho servisu. 

Kontrolná otázka: Máte primerané recenzie? Zverejňujete doterajšie realizácie? A ak ich máte, sú jednoducho prístupné a viditeľné pri konkrétnej ponuke?

 

6.    "O čo sa tu pokúšajú? To je trápne"

Profesionalita. To je to, čo v ponuke chýba pri tomto druhu reakcií. Ako iní podnikatelia síce vieme oceniť to, ako to všetko zvládate sami. Čo ste sa všetko naučili, ako ste to spracovali, napísali a nakreslili. Naplnili a spustili. No žiaľ, nemusí to stačiť. Vaše marketingové, grafické a pisateľské schopnosti nemusia stačiť. Nech ste to akokoľvek dlho pilovali. 

Niekedy je nutné zveriť svoj produkt osobe zvonka. Profesionálovi. Dôverovať odbornosti, analýzam, a čo najúprimnejšie s ním komunikovať vašu individualitu. Konkrétnu vec spraví lepšie ako vy. Grafický návrh obohatí o moderné prvky, popis ponuky zjednoduší, sloganom dodá šmrnc a iskru. 

To je úloha profesionála. No je za tým ešte viac. Je dôležité, že je to osoba zvonku. Nemá vaše negatívne skúsenosti s vývojom, chybami, alebo reklamáciami. Tie pozitívne mu viete sprostredkovať. Osoba zvonku tak môže pristupovať k popisu vašej ponuky čisto pozitívne. S pohľadom laika vie aj lepšie odhadnúť to, čo je potrebné vypovedať, akým spôsobom a čo je v ponuke naviac.

Pýtate sa na vašu ponuku aj ľudí mimo vášho oboru?

Krátky príklad. Videli ste seriál Hry o tróny? Alebo o ňom niečo počuli? Predstavte si, že sa zoznámite s divadelnou kostýmovou návrhárkou a začnete s ňou dialóg o tom to seriáli. A ona povie, že vnímala iba tie prepracované kostýmy, ktoré malými detailmi rozprávali príbehy jednotlivých rodov a osôb. A vy zrazu vidíte ten seriál úplne inou optikou. Jej pohľad vám otvorí úplne iný obraz. 

Iná optika. To je to, čo získate ak sa spojíte s profesionálom z inej oblasti, ktorému zveríte popis vašej ponuky. S grafikom, fotografom, kameramanom, copywriterom, programátorom web stránky, alebo odborníkom na reklamu.  

Kontrolná otázka: Pýtate sa na názor na vašu ponuku aj ľudí mimo vášho oboru? Ste ochotní zveriť to do rúk profesionálov?

V redakcii Virtualne.sk sme profesionáli na SEO optimalizáciu vášho firemného profilu. Hľadáme popisy a frázy pre čo najlepšie umiestnenie vašej firmy v Google. A poznáme naše šablóny. Vieme z nich vytiahnuť to najlepšie zobrazenie práve pre vašu činnosť firmy. Radi klientom plníme firemné profily, pretože túto prácu máme radi a baví nás. Ako vyzerá výsledok? Napríklad takto: 

Hargita, s.r.o.- písaciepotreby.sk
Somgurman.sk - eshop s vínom
Pavol Mozola - servis kúrenia
Ján Drdoš - JJ Moto Zvolen

 

7.    "Toto nezvládnem, to nie je šanca"

Všetko chceme online a hneď. Ale naozaj to chceme bezkontaktne? Možno nechceme. Lebo ak máme ako zákazníci otázku, stojíme pred dvoma možnosťami. Buď si odpoveď zistíme sami na internete, alebo ušetríme čas s položíme ju niekomu, o kom vieme, že nám dá odpoveď hneď. Či na všeobecnú otázku, na spresnenie, či ešte lepšie, na individuálnu a konkrétnu otázku. 

Preto využívame četovacie nástroje. Preto by zákazník vždy mal vedieť komu môže a v akom čase zavolať, ak chce vedieť viac. Mať poruke niečo v zmysle „kontaktujte nás“

Vychádzate v ústrety zákazníkom, ktorí potrebujú pomoc?

Pre komplexnejšie produkty potrebujete vlastného obchodníka, či konzultanta. Možno špecialistu zákazníckej podpory. Hot-line. Uvážte dať zákazníkom k dispozícii takého človeka, alebo kontakt. Poskytnite obchádzku bariéry „toto nezvládnem“ tak, aby zákazník nemusel podliehať sklamaniu zo samého seba, že niečo nevie, nechápe, alebo na to nemá čas. 

Kontrolná otázka: Vychádzam v ústrety aj tým, ktorí potrebujú podporu, alebo vedenie? Ako viem ušetriť ich čas?

My realizujeme reklamu na web stránkach miest a v mobilnej aplikácii. Ak chcete, odošlite nám formulár, alebo zavolajte na naše číslo do redakcie. Spojíme sa s vami a prejdeme si, čo konkrétne môžeme priniesť práve vášmu podnikaniu.